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《家居少數(shù)湃》精編|穿透家居服務(wù)生意經(jīng)

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2020年03月17日 18:48

??2020年正值中國(guó)家居企業(yè)運(yùn)營(yíng)思維從“賣(mài)產(chǎn)品”到“賣(mài)服務(wù)”轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵實(shí)戰(zhàn)期，“零接觸、云設(shè)計(jì)、24小時(shí)在線服務(wù)、360°全方位售后保障”，家居企業(yè)的“服務(wù)力”成為行業(yè)除“線上營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)”外在今年最受關(guān)注的焦點(diǎn)。疫情催生的服務(wù)轉(zhuǎn)型不僅是對(duì)企業(yè)自身服務(wù)能力的考驗(yàn)，更是家居消費(fèi)者衡量品牌價(jià)值的重要標(biāo)準(zhǔn)。

??3月13日，新浪家居《家居少數(shù)湃》欄目特別策劃“穿透家居服務(wù)，探尋市場(chǎng)新增量”線上沙龍。新浪家居華南主編葉玲菊獨(dú)家連線皇派門(mén)窗董事長(zhǎng)朱福慶，瑪格家居董事長(zhǎng)唐斌，索菲亞營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理劉澤勤，箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理盧金輝，新豪軒門(mén)窗營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理李陽(yáng)，新中源陶瓷營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理陳勤顯，簡(jiǎn)一集團(tuán)副總裁王艷，勞卡營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理江辰，3D家居品牌總監(jiān)賈唯甄9位嘉賓，線上聚焦各家居品牌在2020年的服務(wù)新策略，展望未來(lái)家居業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型與變革。

??01 全鏈條的在線化服務(wù)或成定勢(shì)

??疫情期間，由于線上營(yíng)銷(xiāo)的大力推廣，不少企業(yè)推出24小時(shí)在線、云量房、云設(shè)計(jì)等全天候服務(wù)措施，線下轉(zhuǎn)線上的服務(wù)方式甚至成為驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的重要一環(huán)。

??“行業(yè)的線上服務(wù)，是從營(yíng)銷(xiāo)端開(kāi)始的。線上直播、賣(mài)貨、招商，營(yíng)銷(xiāo)前端的在線化，讓家居消費(fèi)者與品牌，在線上完成溝通與服務(wù)變成一種習(xí)慣，未來(lái)也將是這種趨勢(shì)?！爆敻窦揖佣麻L(zhǎng)唐斌深有感觸，開(kāi)年來(lái)瑪格共做了四場(chǎng)直播、一場(chǎng)在線招商會(huì)，以前在線下完成的動(dòng)作都搬到了線上，這背后的服務(wù)模式也大為不同。

??在疫情以前，大多數(shù)家居企業(yè)基于電商渠道的開(kāi)拓已經(jīng)建立起售前咨詢、下單、方案設(shè)計(jì)、溝通的線上服務(wù)流程。而唐斌認(rèn)為這只是服務(wù)的一部分，尤其是對(duì)于定制家居行業(yè)來(lái)說(shuō)，從售前到售后的全鏈條在線化服務(wù)才是企業(yè)所需要具備的基本能力。

??同樣作為定制家居企業(yè)的索菲亞也早已在數(shù)字化轉(zhuǎn)型和全鏈條服務(wù)板塊進(jìn)行布局。據(jù)索菲亞營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理劉澤勤透露，索菲亞在售前售后全流程服務(wù)指標(biāo)上建立了自有服務(wù)體系。他說(shuō)：“迎合消費(fèi)環(huán)境變化，深化線上整套服務(wù)體系，和線下相結(jié)合，即將成為索非亞的長(zhǎng)久服務(wù)戰(zhàn)略。”

??線上服務(wù)的轉(zhuǎn)型已成定局，多位嘉賓表示，即使是疫情之后，這種服務(wù)模式也不會(huì)就此衰退?！?strong>服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變實(shí)際上是對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)模式的應(yīng)變。”箭牌家居集團(tuán)副總經(jīng)理盧金輝認(rèn)為這種模式必須要堅(jiān)持下去，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展的必然要求。而實(shí)際上，企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的快與慢和細(xì)分行業(yè)的特點(diǎn)有著密切聯(lián)系。

??相對(duì)于定制家居和衛(wèi)浴行業(yè)，定制門(mén)窗的線上服務(wù)起步較晚，皇派門(mén)窗董事長(zhǎng)朱福慶表示，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)尺寸需求極其精確的定制門(mén)窗行業(yè)來(lái)說(shuō)，線下服務(wù)依舊是主要戰(zhàn)場(chǎng)。“量尺的任何偏差，都會(huì)影響到門(mén)窗的氣密性、水密性、安全性等質(zhì)量問(wèn)題?！钡隙?，線上服務(wù)模式將成為家居建材行業(yè)的未來(lái)趨勢(shì)。同時(shí)他也確信隨著未來(lái)技術(shù)的進(jìn)步，先進(jìn)的遠(yuǎn)程測(cè)量工具將為門(mén)窗行業(yè)的云服務(wù)、云設(shè)計(jì)帶來(lái)新可能。

??02家居業(yè)邁不過(guò)去的服務(wù)檻

??家居行業(yè)內(nèi)打"服務(wù)牌"的企業(yè)不在少數(shù)，但"雷聲大雨點(diǎn)小"。據(jù)黑貓投訴等消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，包含頭部家居品牌在內(nèi)的售前設(shè)計(jì)缺陷、交付延遲、安裝錯(cuò)漏、售后問(wèn)題解決不及時(shí)等服務(wù)投訴比例居高不下。家居服務(wù)究竟有哪些邁不過(guò)去的檻？

??“家居消費(fèi)者的要求越來(lái)越高了，賣(mài)任何產(chǎn)品從量房到效果圖，從物流到安裝，還有售后的維護(hù)與保養(yǎng)，服務(wù)環(huán)節(jié)越來(lái)越多?！毙轮性刺沾蔂I(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理陳勤顯說(shuō)。

??家居服務(wù)鏈條又長(zhǎng)又復(fù)雜是家居從業(yè)者所普遍認(rèn)同的，3D家居品牌總監(jiān)賈唯甄也不例外。他說(shuō)：“服務(wù)來(lái)源于每個(gè)企業(yè)價(jià)值鏈的建立，價(jià)值鏈?zhǔn)俏覀兺ㄟ^(guò)供應(yīng)鏈的組裝以及服務(wù)的形式，來(lái)提供給消費(fèi)者的。這個(gè)供應(yīng)鏈不僅僅指的是我們采購(gòu)、生產(chǎn)，還有前端跟消費(fèi)者的線上線下多樣化接觸，到CRM到ERT的下單，再到最終智能化的開(kāi)單生產(chǎn)，到智能物流、智能售后，然后再到CRM的一個(gè)閉環(huán)?！?/p>

??在這個(gè)閉環(huán)中，相較簡(jiǎn)一、新中源等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的瓷磚企業(yè)，非標(biāo)生產(chǎn)的定制企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題尤為嚴(yán)重?！盁o(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題客戶都會(huì)不滿意。”勞卡營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理江辰與新豪軒門(mén)窗營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理李陽(yáng)均表示定制產(chǎn)品的一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)，就可能造成消費(fèi)體驗(yàn)的缺失。

??實(shí)際上，多數(shù)企業(yè)都制定了相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范與應(yīng)對(duì)機(jī)制，為何投訴量還居高不下？嘉賓們將其中的關(guān)鍵原因指向了家居業(yè)服務(wù)鏈背后的經(jīng)銷(xiāo)商（代理商）模式。

??陳勤顯強(qiáng)調(diào)，大部分企業(yè)做的服務(wù)閉環(huán)對(duì)于代理商與落地施工人員的約束力并不強(qiáng)，并非每一位經(jīng)銷(xiāo)商都能真正做到服務(wù)落地，使得標(biāo)準(zhǔn)化瓷磚產(chǎn)品也屢遭投訴?！?strong>行業(yè)缺乏一套真正有約束力的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)！”陳勤顯說(shuō)。品牌不能與經(jīng)銷(xiāo)商同頻共振成了服務(wù)心病。

??服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與落地執(zhí)行意識(shí)的缺失，讓家居業(yè)服務(wù)水平良莠不齊。勞卡營(yíng)銷(xiāo)中心副總經(jīng)理江辰就此給出了建議：“第一，企業(yè)應(yīng)大力建設(shè)信息化體系，通過(guò)信息化的平臺(tái)建立與終端消費(fèi)者的連接，用數(shù)據(jù)記錄與客戶的每一次溝通并給出及時(shí)反饋。第二，以產(chǎn)品為中心向物流安裝、線上服務(wù)兩頭延伸?！?/p>

??根據(jù)簡(jiǎn)一的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，依托信息技術(shù)推出的“瓷磚管家”服務(wù)，在售中、售后建立服務(wù)的微信群，包含選材顧問(wèn)、空間設(shè)計(jì)師、管理層等進(jìn)行全流程跟蹤成為家居企業(yè)服務(wù)模式的又一選擇。簡(jiǎn)一集團(tuán)副總裁王艷表示：“服務(wù)板塊需要從產(chǎn)品到空間到效果的轉(zhuǎn)化。站在用戶角度，從效果與交付兩方面解決問(wèn)題，才是關(guān)鍵?！?/p>

??03 未來(lái)服務(wù)體系化、制度化、流程化和常態(tài)化

??2020年消費(fèi)者的消費(fèi)心態(tài)與模式發(fā)生改變，家居新零售業(yè)務(wù)加速蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略快速更迭。有觀點(diǎn)提出家居行業(yè)可以借鑒汽車(chē)行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)模式，汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)模式能給家居企業(yè)哪些啟發(fā)？這背后預(yù)示著家居行業(yè)未來(lái)怎樣的服務(wù)邏輯？

??第一，產(chǎn)品交付更具便捷性與完整性。劉澤勤認(rèn)為汽車(chē)與家居行業(yè)雖產(chǎn)品的屬性不一樣，但是服務(wù)鏈價(jià)值目標(biāo)是相同的?！拔磥?lái)從行業(yè)屬性來(lái)說(shuō)，家居業(yè)要向汽車(chē)行業(yè)一樣還要開(kāi)發(fā)更多配套服務(wù)?！痹谂涮追?wù)基礎(chǔ)上，產(chǎn)品本身是服務(wù)中的重要基礎(chǔ)，唐斌認(rèn)為定制企業(yè)未來(lái)目標(biāo)和方向是“交鑰匙工程”，產(chǎn)品好不僅僅是品質(zhì)好、材料、工藝、細(xì)節(jié)，還要人性化的設(shè)計(jì)。他強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在家居產(chǎn)品的一站式解決如果能像整車(chē)交付業(yè)務(wù)同樣成熟，才是未來(lái)服務(wù)的雛形。

??第二，提升服務(wù)主動(dòng)性，將服務(wù)常態(tài)化。朱福慶認(rèn)為汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)是主動(dòng)式的，家居建材行業(yè)部分服務(wù)還是屬于被動(dòng)式，未來(lái)應(yīng)該要把這種被動(dòng)式服務(wù)變成主動(dòng)式服務(wù)?！捌髽I(yè)要把這些服務(wù)體系化、制度化、流程化和常態(tài)化?！?/p>

??第三，服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。盧金輝強(qiáng)調(diào)，賣(mài)產(chǎn)品只是與消費(fèi)者之間建立關(guān)系的開(kāi)始，家居企業(yè)未來(lái)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)將一體化發(fā)展。他還表示在企業(yè)多渠道模式發(fā)展中，服務(wù)要根據(jù)每個(gè)渠道的消費(fèi)特征去改變。

??第四，服務(wù)的數(shù)字化、系統(tǒng)化。李陽(yáng)、盧金輝、陳勤顯、江晨等嘉賓均提到服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，數(shù)字化是未來(lái)服務(wù)的基礎(chǔ)與保障。

??第五，回歸消費(fèi)者，打造服務(wù)差異化。服務(wù)方案需要根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化需求進(jìn)行打造，尤其是定制企業(yè)，這樣服務(wù)體驗(yàn)才到位。王艷提到，服務(wù)是本職工作，也是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的原點(diǎn)。未來(lái)市場(chǎng)只有讓顧客感知服務(wù)差異化、體系差異化、產(chǎn)品差異化、為顧客呈現(xiàn)效果的差異化，才是企業(yè)和品牌的核心優(yōu)勢(shì)。

??第六，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)化。賈唯甄說(shuō)：“借力以場(chǎng)景為核心的體系化服務(wù)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推進(jìn)服務(wù)系統(tǒng)改善。我們以產(chǎn)品為核心的體系化服務(wù)包括進(jìn)店、回訪、安裝等多項(xiàng)規(guī)范?！蓖晟婆c嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)與系統(tǒng)性規(guī)劃將更好的提升未來(lái)服務(wù)質(zhì)量。

??結(jié)語(yǔ)：

??對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)永遠(yuǎn)不是一句口號(hào)能解決的問(wèn)題，家居服務(wù)在目前雖然缺乏標(biāo)準(zhǔn)化與系統(tǒng)性，但驅(qū)動(dòng)完善服務(wù)體系的動(dòng)力十足。疫情加速催化了各大家居企業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)，但服務(wù)的具體落地還有一定阻力，同時(shí)也需要時(shí)間去解決與跨越，從前喊口號(hào)的家居服務(wù)模式終將迎來(lái)革命，我們拭目以待。