顧家家居召開(kāi)“無(wú)憂消費(fèi)守護(hù)行動(dòng)”發(fā)布會(huì) 助推家居行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)

據(jù)全國(guó)消協(xié)組織統(tǒng)計(jì)，2023年全國(guó)消協(xié)組織受理的消費(fèi)者投訴問(wèn)題中，投訴量前三的分別是售后服務(wù)問(wèn)題（占34.66%），合同問(wèn)題（占24.65%），質(zhì)量問(wèn)題（占19.98%）。其中，家居行業(yè)消費(fèi)相關(guān)投訴處于高位，成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。

為更好維護(hù)家居消費(fèi)者的合法權(quán)益，蕩滌行業(yè)中的不良現(xiàn)象，引領(lǐng)家居行業(yè)健康發(fā)展，3月16日，顧家家居召開(kāi)主題為“全程守護(hù)無(wú)憂購(gòu)”的“無(wú)憂消費(fèi)守護(hù)行動(dòng)”發(fā)布會(huì)。此次發(fā)布會(huì)不僅是顧家家居一體化整家戰(zhàn)略在用戶(hù)服務(wù)上的拔高，更代表著顧家家居肩負(fù)起作為家居行業(yè)頭部企業(yè)守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任和使命，從用戶(hù)需求出發(fā)解決購(gòu)物顧慮，守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

智造升級(jí)，透明工廠保障生產(chǎn)品質(zhì)

發(fā)布會(huì)開(kāi)場(chǎng)，原國(guó)家質(zhì)檢總局總工程師、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)、北京華夏產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)劉兆彬發(fā)表致辭。他表示，2023年，我國(guó)規(guī)上建材家居銷(xiāo)售額達(dá)到1.55萬(wàn)億元，全國(guó)家具零售總額達(dá)1516億元，同比增長(zhǎng)2.8％，家居行業(yè)正在為拉動(dòng)消費(fèi)增長(zhǎng)做出重要貢獻(xiàn)。當(dāng)下，家居業(yè)要想取得新發(fā)展，只有抓住政策東風(fēng)，把握我國(guó)家居業(yè)當(dāng)下智能化、數(shù)字化、可持續(xù)發(fā)展、注重人體健康生命安全四大趨勢(shì)，與消費(fèi)者共創(chuàng)價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

*原國(guó)家質(zhì)檢總局總工程師、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)原會(huì)長(zhǎng)、北京華夏產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院院長(zhǎng)劉兆彬先生解讀行業(yè)新趨勢(shì)

顧家家居品牌市場(chǎng)與會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心朱淑君對(duì)“透明工廠”進(jìn)行發(fā)布，展現(xiàn)出顧家家居在生產(chǎn)制造和產(chǎn)品品質(zhì)保障上的硬實(shí)力。她提到，顧家家居整家定制4.0生產(chǎn)研發(fā)基地，是浙江省首批未來(lái)工廠，被中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部授予智能制造示范工廠，是吳曉波新商學(xué)首個(gè)“標(biāo)桿工廠”。之所以被稱(chēng)作“未來(lái)工廠”，是因?yàn)槠渚邆?00％柔性化生產(chǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程信息化、數(shù)字化、智能化、可視化把控等優(yōu)勢(shì)，能更快、更準(zhǔn)、更好地為客戶(hù)提供交付。從設(shè)計(jì)圖到生產(chǎn)包裝，定制智能化工廠從自動(dòng)開(kāi)料，到自動(dòng)封邊，到自動(dòng)鉆控、機(jī)械臂自動(dòng)分揀、齊套流轉(zhuǎn)最后到自動(dòng)包裝，整家全屋的所有柜子，未來(lái)工廠可以實(shí)現(xiàn)從接單到齊套打包入庫(kù)僅需48小時(shí)。工藝制作方面，顧家家居采用63道通用加工工藝、78道差異化工藝、44道通用質(zhì)檢流程、18道差異化質(zhì)檢流程，以更高的標(biāo)準(zhǔn)工藝、質(zhì)檢要求，全環(huán)節(jié)精益化品質(zhì)嚴(yán)控，以精工匠造兌現(xiàn)品質(zhì)生活。倉(cāng)儲(chǔ)物流方面，通過(guò)建立數(shù)字化的立體倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)從入庫(kù)到出庫(kù)的全程自動(dòng)化、可視化，能夠快速準(zhǔn)確地對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分揀，極大地提升效率。顧家家居全球14大生產(chǎn)基地，統(tǒng)一高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為全球用戶(hù)打造一站式美好家居生活場(chǎng)景。

*顧家家居品牌市場(chǎng)與會(huì)員運(yùn)營(yíng)中心副總經(jīng)理朱淑君女士做“透明工廠”內(nèi)容分享

顧家家居打造透明工廠，線上線下均向用戶(hù)開(kāi)放參觀。全國(guó)用戶(hù)可以通過(guò)透明工廠小程序，隨時(shí)隨地在線觀看生產(chǎn)過(guò)程。顧家家居希望，通過(guò)透明工廠，將顧家家居生產(chǎn)的智造流程“透明”地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，打破信息壁壘，從而收獲消費(fèi)者對(duì)顧家家居的信賴(lài)?？吹靡?jiàn)的是透明工廠，看不見(jiàn)的是顧家的守護(hù)與關(guān)愛(ài)。

服務(wù)升級(jí)，全程守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

為更好地為用戶(hù)提供健康、環(huán)保、舒適、輕松的一站式整體家居解決方案，近年來(lái)，顧家家居推出“一體化整家”的概念，將全品類(lèi)統(tǒng)籌合為整體，同時(shí)堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，通過(guò)整合公司資源和數(shù)字化手段，為每位用戶(hù)提供從選購(gòu)、定制、支付、送裝到售后等環(huán)節(jié)無(wú)縫鏈接、高效透明的全流程“一站式會(huì)員服務(wù)”體驗(yàn)。尤其是在顧家關(guān)愛(ài)服務(wù)啟動(dòng)十余年來(lái)，顧家家居用專(zhuān)業(yè)細(xì)致的服務(wù)贏得了用戶(hù)良好的口碑，并以不斷創(chuàng)新升級(jí)的服務(wù)模式樹(shù)立起了行業(yè)典范。數(shù)據(jù)顯示，截至24年2月底，顧家會(huì)員達(dá)成350萬(wàn)注冊(cè)數(shù)的新里程碑，顧家關(guān)愛(ài)累計(jì)上門(mén)服務(wù)用戶(hù)超148萬(wàn)戶(hù)。

*顧家家居用戶(hù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理江亮先生做用戶(hù)服務(wù)升級(jí)內(nèi)容分享

會(huì)上，顧家家居用戶(hù)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理江亮進(jìn)行了“增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)舒心”用戶(hù)服務(wù)新升級(jí)發(fā)布。在前有透明工廠提供的生產(chǎn)透明基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者帶來(lái)能夠從訂單、合同，到交期、服務(wù)全過(guò)程一鍵申請(qǐng)、全程可視、結(jié)果可評(píng)的透明服務(wù)。他提到，顧家會(huì)員服務(wù)未來(lái)也將持續(xù)升級(jí)，為用戶(hù)提供0元量尺服務(wù)，以上市品牌的實(shí)力和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)保障家裝設(shè)計(jì)的專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化。同時(shí)，在線上，通過(guò)“萬(wàn)家燈火計(jì)劃”為萬(wàn)千消費(fèi)者真實(shí)地呈現(xiàn)去濾鏡化的家居搭配靈感，為家居生活提供多樣化的體驗(yàn)；線下，打造“百城千店計(jì)劃”提供集購(gòu)物體驗(yàn)、知識(shí)分享、娛樂(lè)活動(dòng)于一體的線下活動(dòng)，幫助消費(fèi)者在活動(dòng)中尋找樂(lè)趣，結(jié)交伙伴。對(duì)于有家裝煥新需求的消費(fèi)者，顧家家居還額外提供煥新無(wú)憂服務(wù)，實(shí)現(xiàn)足不出戶(hù)回收舊家具，新舊切換零間隙。

合同解讀，顧家透明合同新升級(jí)

2023年，為規(guī)范家具買(mǎi)賣(mài)行為，減少糾紛，保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，浙江省提出了《浙江省家居買(mǎi)賣(mài)合同》、《浙江省家具定制合同》兩份示范版本，旨在減少簽約的盲目性和“霸王條款“的發(fā)生，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。會(huì)上，浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)顧佳佳對(duì)這兩份合同進(jìn)行了亮點(diǎn)解讀。兩大規(guī)范文本自去年推出以來(lái)，收獲了相關(guān)企業(yè)和消費(fèi)者的一致好評(píng)，顧家家居也是積極響應(yīng)，做出正向表率。但行業(yè)內(nèi)仍存在部分未實(shí)施到位的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致了部分合同糾紛投訴事件的發(fā)生。對(duì)此，作為家居行業(yè)頭部企業(yè)同時(shí)也是浙江省家具行業(yè)協(xié)會(huì)的成員，顧家家居為切實(shí)維護(hù)用戶(hù)權(quán)益，制定了標(biāo)準(zhǔn)化透明合同。

*浙江省家居行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)顧佳佳女士解讀行業(yè)示范合同文本

　　會(huì)上，顧家家居副總裁、首席用戶(hù)體驗(yàn)官劉宏發(fā)布“購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)透明安心”消費(fèi)者權(quán)益承諾，站在用戶(hù)角度，圍繞違約金、交期、質(zhì)保等用戶(hù)最為關(guān)心的話題，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化電子合同條款進(jìn)行重點(diǎn)解讀，提出了明確定金與預(yù)付款的區(qū)別、交期違約賠償、相關(guān)送貨安裝細(xì)則三項(xiàng)明確，以及三包權(quán)益和退訂權(quán)益兩大權(quán)益，同時(shí)，顧家家居作出承諾，即標(biāo)準(zhǔn)化合同推廣范圍不僅僅在杭州、浙江推行，而是推廣向全國(guó)。

*顧家家居副總裁、首席用戶(hù)體驗(yàn)官劉宏先生發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益承諾

同臺(tái)論道，多視角展望發(fā)展前景

會(huì)上，協(xié)會(huì)代表、媒體代表等各界同臺(tái)論道，以不同身份視角評(píng)析顧家家居發(fā)布的用戶(hù)權(quán)益保障措施，并指出行業(yè)未來(lái)發(fā)展方向。他們表示，透明工廠、透明服務(wù)、透明合同的聯(lián)合提出，證明著顧家家居在用不斷創(chuàng)新的生產(chǎn)服務(wù)模式，由點(diǎn)及面地鋪開(kāi)自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專(zhuān)業(yè)、高效、規(guī)范的服務(wù)完善著消費(fèi)者權(quán)益保障措施，力爭(zhēng)讓用戶(hù)買(mǎi)得安心、住得舒心，為行業(yè)樹(shù)立起了服務(wù)典范。

最終，大會(huì)隨著顧家家居“無(wú)憂消費(fèi)守護(hù)行動(dòng)”啟動(dòng)儀式的告終落下帷幕。作為行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)，顧家家居以切實(shí)行動(dòng)響應(yīng)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2024年消費(fèi)維權(quán)年“激發(fā)消費(fèi)活力”主題，通過(guò)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加強(qiáng)售中監(jiān)督、優(yōu)化售后服務(wù)等多方面措施，全面保障顧客的合法權(quán)益，確保每一次選擇顧家都是一次無(wú)憂、滿(mǎn)意的消費(fèi)之旅。

通過(guò)舉辦此次發(fā)布會(huì)，顧家家居既回應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)與服務(wù)質(zhì)量提升的需求，又體現(xiàn)出公司作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌愿意擔(dān)當(dāng)起促進(jìn)家居產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展及實(shí)踐社會(huì)責(zé)任感的角色。同時(shí)借此向市場(chǎng)及消費(fèi)者傳達(dá)出顧家家居致力于產(chǎn)品與服務(wù)革新的決心，以及始終將客戶(hù)滿(mǎn)意度放在首位的企業(yè)姿態(tài)，期待此次升級(jí)后，顧家家居能營(yíng)造出一個(gè)更健康、更透明、更有利于用戶(hù)權(quán)益保護(hù)的市場(chǎng)環(huán)境，讓每位用戶(hù)都能享受到無(wú)憂無(wú)慮的購(gòu)物體驗(yàn)。

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