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家電維修師“萬師傅”日常：手藝精湛，賺錢有道

來源：家居百科時間：2025年05月06日 10:50

家庭維修行業(yè)揭秘：從“維修刺客”到透明服務

談及家庭維修，許多人腦海中浮現的第一個詞會是——“維修刺客”。

由于信息不對稱和從業(yè)者技能差異的存在，行業(yè)亂象叢生。中國消費者協(xié)會《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，售后服務在各類消費者投訴中位居榜首，占比29.67%；家用電子電器類投訴21.3萬件，占商品類投訴量的12.13%，仍居各類商品投訴量的第一位。小病大修、沒病假修、漫天要價等是消費者投訴最集中的問題。

維修行業(yè)因此形成“小服務”“大費用”“信息少”“套路多”的負面印象，信任危機嚴重。

紀錄片《萬師傅的一天》最新一期，切實記錄家電維修鐘師傅的一天，帶大家走進家電維修行業(yè)的真實工作場景。

服務理念：一切以客戶需求為先

江西贛州的鐘師傅，從事家電服務行業(yè)已有7年，最初在老家干空調清洗、油煙機清洗、洗衣機清洗等家電清洗服務。

2021年，鐘師傅跟隨妻子一家輾轉到廈門，正式成為了一名“萬師傅”。談及背井離鄉(xiāng)的原因，鐘師傅坦言，廈門人群集中、訂單多、客單價相對高。

然而，清洗類服務受季節(jié)性影響大，主要集中在春夏之交，需求頻次低。鐘師傅因此嘗試“轉行”，從單一的家電清洗拓展到家電安裝、家電維修。其中家電維修是訂單主要來源。

跟隨鐘師傅的步伐，我們進入第一戶家庭，大爺反映洗衣機無法甩干、停機后仍有積水。

鐘師傅聽后當即進行試機，排查問題。據他所言，這是維修流程第一步——檢測機器情況是否符合客戶描述情況。后續(xù)再根據掌握的知識與經驗判斷，精準找出故障原因。

試機后，鐘師傅大概對問題有了基本了解，再使用萬用表進一步檢測，后發(fā)現造成上述問題的原因是排水閥故障。

鐘師傅如實告知客戶，并闡明相關費用情況。此次故障處理涉及更換排水閥，因此需要增加材料費，費用構成則是材料加基礎人工費用。

得到客戶首肯后，鐘師傅在平臺上填寫本次維修故障原因、修理方案，系統(tǒng)根據具體內容自動生成賬單?？蛻粼俳浻尚〕绦蚋犊睿瓿杀敬尉S修服務需求下單。服務結束后，鐘師傅向大爺表明售后保障期，解釋說如果在質保期內出現問題，可以隨時找他。

據了解，萬師傅平臺每項服務都存在對應質保期，期限內任何師傅操作原因導致的故障，可免費二次上門。

“我的服務理念就是幫用戶解決問題，該是什么問題檢查清楚，再跟客戶講清楚講明白?？蛻粽J可我的技術，認可這個費用的話，我們就按客戶需求完全維修?！?/p>

可見，信息不對稱并不必然導致消費者合法權益被侵犯，服務能否順利完成的決定性因素仍是服務者主觀行為。

如果嚴格按照標準服務流程執(zhí)行，信息差能在一定程度上降到最低，服務也得以在雙方達成一致的情況下順利進行。

致富秘籍：“想用戶所想”的多面手

正規(guī)的專業(yè)維修，并不如人們想象中“賺錢”。服務過程中，師傅時常需要付出巨大的時間和人力成本。

《萬師傅的一天》中，一家水療店店主遭遇大功率電熱水器故障問題，機器運行后總跳閘。經鐘師傅檢驗發(fā)現，導致跳閘的原因在于電路過載，電熱水器功率過大，超過空氣開關標準電流，因此需要更換空氣開關。鐘師傅告知客戶具體原因后，又按店主需求前往附近的五金店購買適配空氣開關。

涉及家用電子電器類商品的相關服務，熟悉電器構造，厘清工作原理，基本可以做到觸類旁通。在《萬師傅的一天》中，鐘師傅一天承接了洗衣機維修、排水管疏通、大功率電熱水器維修三項服務需求。

鐘師傅“資料卡”上顯示，他的服務類型覆蓋安裝、維修、清洗、拆舊等，談及為何如此“多才多藝”，他表示：“沒辦法，為了生活?！辩妿煾翟诠ぷ髦?，會盡可能了解市面上的新產品，學習新技能，以便應對更加多元豐富的個性需求，承接更多訂單，增加收入。

縱觀家庭維修行業(yè)的歷史投訴，大多集中在價格層面。由于雙方存在信息差，用戶對故障原因及修理難度缺乏具體認知，服務費用基本全憑師傅單方面斷定，暗藏不正當牟利的可能性。

經過直擊鐘師傅的一天，我們可以發(fā)現，維修行業(yè)雖然具備先天非標屬性，卻仍能通過標準化流程提升行業(yè)透明度。

以萬師傅為例，平臺給出的應對方案是構建標準化體系，一方面拆解各項服務流程，輸出統(tǒng)一輸出服務流程標準；另一方面公開費用明細。用戶可以清楚了解服務款項的具體構成，一般包含基礎費用（技術服務費）和附加服務費用（如拆舊費、清理費及高空作業(yè)費用）。

消費者下單后，根據具體服務類型，系統(tǒng)基于算法自動計價，這類計價模式的科學性在于信息完全透明，無任何隱藏收費；且平臺采取擔保交易，服務未經確認完成前，服務者無法提前收款，交易更加安全。

結語

“重拳出擊”能否徹底改變行業(yè)亂象，在一次次曝光中，我們逐漸得到答案。像家庭維修這類重服務屬性的行業(yè)，其解題關鍵，還是在于服務者。

正如萬師傅創(chuàng)始人CEO田曉正所言“師傅是影響和改變行業(yè)的最小單元”，行業(yè)能否健康有序發(fā)展，消費者能否得到真正省心和放心的服務，終究是由個體服務者的行為決定的。

而平臺作為第三方，肩負起的遠遠不止是監(jiān)管義務，更有引導服務者向上向善的責任。田曉正曾提出“讓服務變得更純粹”，通過技術手段盡可能消解信息差，建立用戶信任，讓消費者更清楚地認知和認同服務的價值；同時為師傅群體提供更多的就業(yè)機會和生活保障，依托系統(tǒng)化的規(guī)則體系對他們進行引導，讓師傅真正回歸到服務本身，提升服務水平，讓服務變得更好。更重要的是，讓師傅能夠在萬師傅這樣的體系下被尊重、被認可、被需要。

真正的行業(yè)變革，不僅需要有力的監(jiān)管，更需要將“非標準化”服務變得可參照、將“不透明”環(huán)節(jié)變得可追溯。

歸根結底，只有通過平臺自律、行業(yè)共治、消費者理性監(jiān)督的三方協(xié)作，這個“剛需+非標”的行業(yè)才能逐步走出困境，真正造福于廣大人民。

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