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315前夕翻車的戴森，又給國(guó)際品牌抹黑了一筆

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年03月11日 11:10

近日，中國(guó)家電網(wǎng)報(bào)道出一位潘先生反映自己購(gòu)買的戴森吸塵器在使用一次后，出現(xiàn)了發(fā)臭的問(wèn)題，與品牌售后進(jìn)行反饋寄回機(jī)器檢測(cè)后，客服給出的回復(fù)是：需支付980元更換主機(jī)與過(guò)濾網(wǎng)，潘先生不同意支付這筆費(fèi)用，客服也沒(méi)將檢測(cè)零件寄回給他。

本來(lái)只是一起很正常的售后糾紛問(wèn)題，然而到了3月3日，潘先生突然接到戴森客服電話說(shuō)同意免費(fèi)維修。

看來(lái)戴森售后前后態(tài)度迥異的原因很可能是即將開幕的315晚會(huì)了，如今國(guó)際品牌翻車事件頻發(fā)，成為315常客，每年的315晚會(huì)也成了這些國(guó)際品牌小心重視的點(diǎn)，讓用戶看到了這些企業(yè)質(zhì)量、售后等問(wèn)題。

屢屢翻車的國(guó)際大牌：外國(guó)的月亮沒(méi)比較圓

縱觀近年來(lái)的315晚會(huì)中，不乏一些國(guó)際知名大牌上榜：

2018年315晚會(huì)大眾途銳因進(jìn)氣口設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水故障屢次出現(xiàn)被曝光；

2017年315晚會(huì)耐克Hyperdunk2008復(fù)刻版球鞋產(chǎn)品描述與實(shí)物不符；

2015年315晚會(huì)更是“百家爭(zhēng)鳴”GAP、Forever21、Zara、阿瑪尼、H&M、路虎等國(guó)際品牌爭(zhēng)相上榜。

還記得吳克群在《將軍令》中如此唱到：“在你的世界學(xué)你說(shuō)ABCD，在我的土地對(duì)不起請(qǐng)說(shuō)華語(yǔ)”，國(guó)際大牌們固然有著他們的背書與實(shí)力，但咱中國(guó)市場(chǎng)的土地上，再多的國(guó)際大牌也不好用，市場(chǎng)回歸到比拼產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)上來(lái)，只靠名氣不再好用。

就好像如今的某些無(wú)良網(wǎng)紅帶貨，總喜歡用“XX國(guó)際知名品牌”的話術(shù)來(lái)迷惑，這些“國(guó)際大牌”的帶貨主播背后，更是質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)，“外來(lái)的和尚會(huì)念經(jīng)”已經(jīng)講不動(dòng)了，反而是國(guó)產(chǎn)品牌越來(lái)越受歡迎。

如今的市場(chǎng)中，只靠品牌打動(dòng)市場(chǎng)的時(shí)代早已過(guò)去，如今很多行業(yè)早已經(jīng)是國(guó)產(chǎn)品牌主演的時(shí)代。

就好比說(shuō)最開始的大家電領(lǐng)域，常年間被索尼、松下等國(guó)際大牌占據(jù)市場(chǎng)，但隨著海爾、美的、長(zhǎng)虹等一系列國(guó)產(chǎn)家電品牌的不斷努力下，如今的白電、黑電市場(chǎng)，早已是國(guó)產(chǎn)品牌為核心的競(jìng)爭(zhēng)局面。

從自上而下到平起平坐：技術(shù)力“持久戰(zhàn)”開啟

這么多國(guó)產(chǎn)品牌的崛起背后是國(guó)內(nèi)品牌技術(shù)的不斷進(jìn)步。

阿里巴巴的逍遙子張勇這樣說(shuō)道：一個(gè)平臺(tái)，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，關(guān)鍵不是自己做了什么，而是創(chuàng)造了技術(shù)、工具和能力，創(chuàng)造了一種能力去服務(wù)別人。

我們現(xiàn)在享受著各式各樣的產(chǎn)品與服務(wù)，這背后正是技術(shù)發(fā)展進(jìn)步的體現(xiàn)：智能手機(jī)的技術(shù)突破讓用戶感到面對(duì)面般的“天涯咫尺”；吸塵器的技術(shù)突破讓千家萬(wàn)戶更便捷的“莫染塵?！薄?/p>

圍繞技術(shù)的創(chuàng)新與發(fā)展正是國(guó)產(chǎn)品牌崛起的核心之路。

為何美國(guó)如此將中興、華為等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌視為頭號(hào)大敵？可華為還是從芯片封鎖中走了出來(lái)，用腳踏實(shí)地的技術(shù)力，迎著勢(shì)頭讓國(guó)產(chǎn)手機(jī)成為國(guó)際市場(chǎng)中熾手可熱的新星。

清一色的阿迪、耐克球鞋市場(chǎng)中，這幾年也出現(xiàn)了李寧、匹克等國(guó)產(chǎn)品牌的身影，?技術(shù)、態(tài)極技術(shù)的研發(fā)讓國(guó)產(chǎn)品牌在技術(shù)層次迎頭趕上，正面掰一掰手腕。

戴森一直以來(lái)是吸塵器行業(yè)的老大哥，但隨著國(guó)內(nèi)市場(chǎng)在技術(shù)上強(qiáng)調(diào)更輕松、更高效之后，反倒是小狗、萊克等一眾國(guó)產(chǎn)吸塵器品牌更貼合中國(guó)市場(chǎng)的用戶需求。

技術(shù)力層面的追近甚至反超，讓國(guó)際大牌與國(guó)產(chǎn)品牌之間在產(chǎn)品力層面處在同一水平線之上，使得雙方的競(jìng)爭(zhēng)不再是誰(shuí)有天然的優(yōu)勢(shì)，而是變成一場(chǎng)焦灼的“拉鋸戰(zhàn)”，在這場(chǎng)“拉鋸戰(zhàn)”中，服務(wù)細(xì)節(jié)這個(gè)長(zhǎng)線問(wèn)題成為一決雌雄的勝負(fù)點(diǎn)。

當(dāng)技術(shù)力僵持不下：從品牌力“長(zhǎng)城”到服務(wù)“長(zhǎng)征”

以往來(lái)說(shuō)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)圍繞技術(shù)力的一磚一瓦，建立起一個(gè)屬于自己品牌獨(dú)有的品牌力“長(zhǎng)城”，圍繞著這個(gè)不可侵犯的壁壘進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)。

而如今，國(guó)內(nèi)外品牌的技術(shù)力處于同一水平，彼此之間的品牌力“長(zhǎng)城”只能保證一段時(shí)間內(nèi)立于不敗之地，但并不能更好的走進(jìn)用戶群中，觸達(dá)到國(guó)內(nèi)用戶內(nèi)心最深處的需求。

比起品牌力一磚一瓦的構(gòu)建，服務(wù)講究的是一步一個(gè)腳印的“長(zhǎng)途跋涉”，務(wù)實(shí)、真切的到用戶中去，體驗(yàn)到用戶需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的保障，才能更有力的從各個(gè)垂直場(chǎng)景中滿足用戶需求。

蘋果在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的售后可是伴隨著市場(chǎng)監(jiān)管的重壓才改進(jìn)的，當(dāng)初315晚會(huì)就報(bào)道過(guò)蘋果手機(jī)售后服務(wù)中外有別，其在中國(guó)宣稱的“以換代修”“整機(jī)交換”等服務(wù)并沒(méi)有真正更換整機(jī)，通常沿用舊手機(jī)的后蓋，以逃避中國(guó)手機(jī)三包規(guī)定。

而反觀華為、小米等國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌，這么多年來(lái)在售后上始終全面跟進(jìn)，各種門店甚至下沉到鄉(xiāng)鎮(zhèn)之中，切實(shí)為用戶提供售后服務(wù)。

還有像新能源汽車領(lǐng)域的佼佼者特斯拉，不止一次被國(guó)內(nèi)用戶吐槽其后續(xù)服務(wù)貴、三天兩頭降價(jià)運(yùn)營(yíng)差，而國(guó)產(chǎn)新能源品牌蔚來(lái)直接就推出換電站服務(wù)，方便解決國(guó)內(nèi)用戶充電難、充電慢的問(wèn)題。

更不用說(shuō)小狗這種有著三大承諾：整個(gè)過(guò)程產(chǎn)生的雙向物流費(fèi)、維修費(fèi)、零部件費(fèi)等保修期內(nèi)費(fèi)用全免；人為損壞照樣維修，不區(qū)分責(zé)任；一切解釋權(quán)歸用戶所有的顛覆式售后服務(wù)模式。

“中央維修”這種無(wú)論是偶然還是人為損壞都可以進(jìn)行免費(fèi)維修的模式，更是直擊消費(fèi)者心靈，真正將極致的用戶體驗(yàn)貫穿整個(gè)產(chǎn)品的使用場(chǎng)景。

熟知西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的人一定對(duì)“計(jì)劃報(bào)廢”這個(gè)詞不陌生，在歐司朗、飛利浦、通用電氣等企業(yè)組織的“phoebus”的壟斷集團(tuán)妄圖以“計(jì)劃報(bào)廢”的行為控制燈泡壽命，以此變相的讓用戶換新。

直至今日，很多企業(yè)暗地里也都還有這方面的計(jì)劃，以電池壽命、按鍵壽命、外殼壽命等因素讓用戶往換新方向引導(dǎo)。而最近董明珠又高調(diào)宣布格力空調(diào)將實(shí)行10年免費(fèi)保修服務(wù)，再一次以實(shí)際行動(dòng)擊碎這些“國(guó)際大牌”們“計(jì)劃報(bào)廢”的小心思。

中國(guó)的市場(chǎng)是開放、包容、公平的，但跨境知謙卑、入鄉(xiāng)需隨俗，我們需要的是真正為國(guó)內(nèi)用戶考慮，真正保障用戶利益的服務(wù)與產(chǎn)品，別讓315成為反省自己的最后底線。

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