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海爾智家李華剛：海爾專賣店開(kāi)啟用戶時(shí)代

來(lái)源：家居百科時(shí)間：2021年12月23日 17:49

2021年12月22日，以“用戶時(shí)代再攀高峰”為主題的海爾專賣店25周年慶典暨旺年開(kāi)門紅啟動(dòng)大會(huì)在青島舉行?，F(xiàn)場(chǎng)，海爾智家總裁李華剛向外界釋出了海爾專賣店的第6個(gè)發(fā)展階段——用戶時(shí)代。他表示，在用戶時(shí)代，我們不應(yīng)該關(guān)注廠商之間的博弈，而是把精力放在找到用戶、說(shuō)服用戶、感動(dòng)用戶、留住用戶上。

“海爾專賣店是海爾智家所有渠道的基石?！边@是李華剛的發(fā)言開(kāi)篇，同樣也是海爾智家持續(xù)引領(lǐng)的開(kāi)端。從1996年第一家海尓專賣店落成，到如今3W+專賣店的全國(guó)覆蓋……以5年為一個(gè)節(jié)點(diǎn)，海爾專賣店經(jīng)過(guò)初期探索、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、騰飛發(fā)展、成長(zhǎng)轉(zhuǎn)折、零售轉(zhuǎn)型5大時(shí)期后，正大步跨入嶄新的第6個(gè)階段——用戶時(shí)代階段。

25年來(lái)，海爾專賣店歷盡千帆，卻又始終與海爾智家的戰(zhàn)略布局、階段轉(zhuǎn)型同頻共振。因此，當(dāng)海爾智家基于用戶需求變化，堅(jiān)定跨入場(chǎng)景、生態(tài)品牌新賽道，海爾專賣店的全新戰(zhàn)略圖景也隨之而來(lái)。李華剛所說(shuō)的“找到用戶、說(shuō)服用戶、感動(dòng)用戶、留住用戶”，正是下一步海爾專賣店的轉(zhuǎn)型“邏輯樹(shù)”。

首先是找到用戶。在國(guó)內(nèi)家電普及度還不高的時(shí)候，找用戶并不是難事，甚至因?yàn)閮r(jià)格低、質(zhì)量好、純剛需，用戶都會(huì)自己找上門。可如今，家電已經(jīng)成了家家戶戶的標(biāo)配，動(dòng)輒十年的使用壽命決定了企業(yè)必須“走出去、找用戶”。去哪找？李華剛的答案是深入社區(qū)、進(jìn)村入戶，要離用戶“更近一點(diǎn)”。

其次是說(shuō)服用戶。如果沒(méi)有足夠好的產(chǎn)品、足夠打動(dòng)人心的體驗(yàn)，即便找到用戶也是徒勞?！罢f(shuō)服用戶，必須得有案例?！崩钊A剛所言之意，在于要讓用戶知道海爾智家的場(chǎng)景到底能讓生活變得多好。單換一臺(tái)冰箱、洗衣機(jī)不能給生活品質(zhì)帶來(lái)多大提升，但如果是一個(gè)廚房、一整個(gè)家呢？比如三翼鳥(niǎo)廚房能讓食材隨吃隨買、讓小白做飯也能得心應(yīng)手、讓全國(guó)名菜一鍵可享、讓飲食健康全家無(wú)憂……海爾專賣店提供的不再是家電，而是更美好智慧的生活，這才是觸動(dòng)用戶的關(guān)鍵。

其三是感動(dòng)用戶。當(dāng)行業(yè)下行、閉店關(guān)店潮四起，為什么海爾專賣店能越開(kāi)越多、銷售額越來(lái)越大？關(guān)鍵就在于感動(dòng)用戶，也就是“口碑效應(yīng)”。海爾專賣店能提供超出用戶預(yù)期的服務(wù)，比如正在裝修的用戶過(guò)來(lái)想買幾臺(tái)家電，海爾專賣店卻能給他一個(gè)“完整的智慧家”。這在于海爾智家有1+N的能力，能提供從設(shè)計(jì)、建材、施工到家居家電配套全流程一站式解決方案，用戶想要什么樣的家，就能得到什么樣的家，并且這個(gè)家更加智慧、更加漂亮、更加貼心便捷。

最后是留住用戶。以前專賣店的任務(wù)是把貨“賣出去”，而今天海爾專賣店在乎的是怎么把用戶“留下來(lái)”。留在哪？留在平臺(tái)上。李華剛稱，目前國(guó)內(nèi)行業(yè)只有海爾智家有平臺(tái)。而有了平臺(tái)，企業(yè)就可以把用戶、資源方連接起來(lái)，用戶后續(xù)生活中有什么問(wèn)題、需求隨時(shí)反饋，企業(yè)也能及時(shí)產(chǎn)出解決方案，升級(jí)產(chǎn)品功能、提高場(chǎng)景體驗(yàn)、迭代生態(tài)服務(wù)，讓用戶的家越來(lái)越智慧、生活越過(guò)越好。這種終身服務(wù)能力，足以讓消費(fèi)者“用了海爾智家就不想用其他的”。

而至此，海爾專賣店在“用戶時(shí)代”的轉(zhuǎn)型核心方向也已確定下來(lái)：即通過(guò)全域化、專業(yè)化、差異化、平臺(tái)化構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)以“店店落地三翼鳥(niǎo)一站式定制智慧家能力”真正為用戶一站式升級(jí)智慧生活。

在發(fā)言的最后，李華剛有這樣一句總結(jié)：“我們前進(jìn)的大方向永遠(yuǎn)不會(huì)變?！边@種對(duì)未來(lái)的篤定和自信，來(lái)自于過(guò)往25年被無(wú)數(shù)次印證的核心發(fā)展觀——跟著用戶走。而令人印象深刻的，是他提到曾有投資者問(wèn)他：家電實(shí)體店效益已經(jīng)不高，為什么海爾智家還要守住這個(gè)渠道？答案似乎已經(jīng)明了，因?yàn)樵诤栔羌铱磥?lái)“線下專賣店是離用戶最近的渠道”。

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