立刻換冰箱行嗎?卡薩帝:西藏用戶買(mǎi)冰箱1.5小時(shí)送到
晚上8點(diǎn)下單一臺(tái)冰箱,可以立刻送裝嗎?按照現(xiàn)在的物流速度,住在主城區(qū)的用戶最快也得第二天才能收貨。要是新疆、青海這些高海拔、位置偏遠(yuǎn)、網(wǎng)點(diǎn)稀少、運(yùn)輸成本高的地方,可能要等上一周左右。但一位西藏用戶在購(gòu)買(mǎi)卡薩帝冰箱后,只用了1.5小時(shí)就送到了家。
家住海拔3700米的西藏拉薩布達(dá)拉宮附近的扎西先生,晚上8點(diǎn)下單的冰箱,當(dāng)晚9點(diǎn)半就送裝到位了。6月9日,家中舊冰箱突然“罷工”,讓扎西先生措手不及。他很快看好了一臺(tái)卡薩帝BCD-633WICTU1冰箱,想要當(dāng)晚立刻更換以盡快“拯救”舊冰箱里的食材。已經(jīng)下班回家的卡薩帝服務(wù)管家接到需求后,立即折回了西藏圣鴻網(wǎng)點(diǎn),不僅克服高海拔問(wèn)題將冰箱及時(shí)送到,還通過(guò)拆卸并復(fù)原廚房門(mén),解決了因間距不足冰箱進(jìn)不了廚房的問(wèn)題。從扎西先生下單到用上新冰箱,僅僅過(guò)去了一個(gè)半小時(shí)。
其實(shí)扎西先生的這種情況,很多用戶都碰上過(guò),但大多人沒(méi)有這么幸運(yùn),服務(wù)人員下班后不響應(yīng)、送裝拖沓等問(wèn)題反倒更常見(jiàn)。顯然這不光是高喊“提高服務(wù)意識(shí)”的口號(hào)就能解決的,需要品牌正視服務(wù)的重要性,提升服務(wù)能力配套更全面的服務(wù)體系,為用戶提供及時(shí)、高效和完善的售后服務(wù)。我們可以具體來(lái)看看有前瞻性的頭部品牌是如何破局的。
近4成抱怨“服務(wù)慢”!響應(yīng)不及時(shí)已成售后頑疾
一直以來(lái),售后都是人們尋求家電服務(wù)的重要方式,尤其對(duì)于大家電來(lái)說(shuō),送裝服務(wù)更是不可或缺。瑞云服務(wù)聯(lián)合奧維云網(wǎng)發(fā)布的《2022家電行業(yè)售后服務(wù)數(shù)字化白皮書(shū)》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,78%的人尋求過(guò)家電售后服務(wù),而在用戶發(fā)起的家電售后服務(wù)需求類型中,尋求“安裝服務(wù)”人就占到50.7%。
盡管這么多人都體驗(yàn)過(guò)售后服務(wù),用戶卻褒貶不一,其中服務(wù)響應(yīng)速度更被很多用戶吐槽。在關(guān)于“售后服務(wù)過(guò)程存在問(wèn)題”的調(diào)查中,“客服響應(yīng)不及時(shí)或服務(wù)效率低下”是用戶選擇第二多的售后“頑疾”,占比高達(dá)39.8%。
為何家電品牌會(huì)有服務(wù)不及時(shí)的情況呢?原因有很多。客觀上講,交通、環(huán)境等因素都會(huì)影響服務(wù)速度,送裝條件困難傳統(tǒng)服務(wù)缺少應(yīng)對(duì)機(jī)制和協(xié)調(diào)能力。而主觀上,一些品牌服務(wù)能力和服務(wù)效率低下,接到需求后會(huì)出現(xiàn)拖沓延遲的現(xiàn)象,對(duì)售后人員缺乏有效的監(jiān)督管理,導(dǎo)致服務(wù)過(guò)程費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
快速響應(yīng)專業(yè)服務(wù)!卡薩帝七星級(jí)服務(wù)抬高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
顯然,傳統(tǒng)家電服務(wù)小而散的現(xiàn)狀和消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求不匹配。如何能有效的解決這一問(wèn)題呢?高端第一的卡薩帝早已換道場(chǎng)景做出了布局。
針對(duì)及時(shí)送裝這一需求,卡薩帝在去年就給出了服務(wù)樣本。面對(duì)武當(dāng)山風(fēng)景區(qū)海拔1612米上曼珠山莊主人的送裝需求,立即響應(yīng)制定了人力挑運(yùn)的方案,徒步4小時(shí)爬上6000級(jí)臺(tái)階將酒柜送達(dá),并提供了櫥柜改造等一站式全流程場(chǎng)景化服務(wù)。
在卡薩帝這個(gè)服務(wù)方案中,用戶不僅能體驗(yàn)及時(shí)的服務(wù)速度,更能得到包括設(shè)計(jì)、改造、安裝等的全流程定制化服務(wù)。這是因?yàn)榭ㄋ_帝從用戶多樣化需求出發(fā),依托三翼鳥(niǎo)平臺(tái)整合家電、家裝、家居等多方資源,無(wú)論新房改造還是老房煥新,都能實(shí)現(xiàn)一戶一定制。在此基礎(chǔ)上,卡薩帝七星級(jí)服務(wù)還迭代升級(jí)了“三專三優(yōu)一尊享”服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn),為用戶帶來(lái)更高端精致服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí),也將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上升到了新高度。
面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)環(huán)境,很多品牌還無(wú)法做到及時(shí)響應(yīng),給消費(fèi)者帶來(lái)了很多不便。但卡薩帝七星級(jí)服務(wù)卻通過(guò)快速響應(yīng)和專業(yè)服務(wù),滿足了用戶一次次的售后需求,提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平的行業(yè)“上限”,將高端服務(wù)體驗(yàn)落地于更多家庭。
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