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住范兒上?？偨?jīng)理陳康樂：全面深度服務(wù) 重新定義家居裝修新零售

來源：家居百科時(shí)間：2022年12月22日 06:02

自2016年進(jìn)駐上海以來，住范兒上海店每年銷售額以成倍的速度增長(zhǎng)，從2017年的1500萬元到2021年的1.2億元，僅用了5年。2022年10月，上海住范兒又迎來發(fā)展新階段，在原來1000平方米的老店換新址再升級(jí)，變身5000平方米的上海家居生活館。作為住范兒第二大戰(zhàn)略布局的城市，此次住范兒上海店的升級(jí)后，有何戰(zhàn)略意義?做了哪些調(diào)整?未來有何規(guī)劃?帶著這些問題，我們采訪了住范兒上?？偨?jīng)理陳康樂，一起探討住范兒上海家居生活館的未來。

住范兒上?？偨?jīng)理陳康樂

北京商報(bào)：住范兒從2016年進(jìn)入裝修服務(wù)領(lǐng)域，上海店就已經(jīng)落地了，此次新店升級(jí)，主要是基于什么樣的原因呢?從住范兒的全國(guó)布局來看，煥新后的上海家居生活館，戰(zhàn)略意義有哪些?

陳康樂：此次上海老店換新址主要基于兩大原因。一是響應(yīng)住范兒的整體戰(zhàn)略布局，住范兒自2021年起制定了新的五年戰(zhàn)略，做新型的“家居建材零售服務(wù)商”，今年3月份，住范兒“超級(jí)家居MALL”1號(hào)店已在北京落地，上海店作為住范兒第二大戰(zhàn)略布局的城市，緊跟總部的步伐，擴(kuò)大店面升級(jí)改造，響應(yīng)住范兒整體規(guī)劃。

二是適應(yīng)自身的發(fā)展需要，住范兒自2016年進(jìn)駐上海，深耕近六年的時(shí)間，隨著家居市場(chǎng)的消費(fèi)需求升級(jí)和自身規(guī)模的不斷擴(kuò)大，上海老店已經(jīng)不能滿足當(dāng)前的業(yè)務(wù)拓展需求，所以需要換一個(gè)面積更大、品類更加全面的新店。

生活館的戰(zhàn)略意義包括三個(gè)方面：一是可以更深度地去服務(wù)消費(fèi)者，深耕上海市場(chǎng);二是在原有的裝修業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加了家居建材、家電等一站式服務(wù)的業(yè)務(wù)，拓展了上海店業(yè)務(wù)服務(wù)的深度和能力;三是生活館的成立是為住范兒下一個(gè)“超級(jí)家居MALL”所做的一次基礎(chǔ)建設(shè)。

北京商報(bào)：可以介紹下上海家居生活館的詳細(xì)情況嗎?具體做了哪些升級(jí)與改造?整體調(diào)整思路都有哪些?

陳康樂：首先是面積擴(kuò)大了，由原來的1000平方米擴(kuò)展到了5000平方米，整棟樓使用的場(chǎng)地分為三層空間;其次，因?yàn)槭仟?dú)棟，所以新增加了外立面的設(shè)計(jì)，讓住范兒的logo更加醒目;最后是在店內(nèi)做了更細(xì)化的體驗(yàn)分割，用戶在一層前臺(tái)登記之后，上到二樓開始參觀，從進(jìn)門的接待區(qū)了解公司發(fā)展和“顏值革命”業(yè)務(wù)發(fā)展，再依次進(jìn)入施工工藝博物館、八大主體風(fēng)格樣板間和情景間、家居建材品牌館、建材展示區(qū)、軟裝區(qū)、電器區(qū)，最后在洽談區(qū)落座。

樣板間1:1還原居住場(chǎng)景。依據(jù)當(dāng)下年輕人的審美和生活特點(diǎn)，所設(shè)立的八個(gè)樣板間分為三個(gè)套系，分別對(duì)應(yīng)不同人群。具體來講，一類適合擁有面積較小房子的人群，針對(duì)小戶型做剖析和展示，提高其收納需求和增加空間利用率;二類適合擁有較大面積的人群，因家庭人口增加對(duì)房屋進(jìn)行二次改造或拆分的需求，展示更完善的搭配方案和設(shè)計(jì)細(xì)節(jié);三類所展示的空間設(shè)計(jì)，則適應(yīng)面積超大戶型或別墅的用戶。

家居品類更加豐富齊全。上海店從原來的只能服務(wù)有裝修需求的用戶，到現(xiàn)在除了樣板間外，還包括家居建材、衛(wèi)浴、軟裝、電器等板塊展示空間，將更加全面地滿足每一位用戶，讓用戶看得到、買得到、用得到。

為用戶提供深度服務(wù)。深入挖掘用戶需求，在更大的體驗(yàn)館內(nèi)和更全的品類的基礎(chǔ)上，上海家居生活館針對(duì)不同類別用戶的需求，提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。從新店試營(yíng)業(yè)半個(gè)月以來，客單值明顯提高。

北京商報(bào)：住范兒上海店換新址后，當(dāng)前上海家居生活館的對(duì)標(biāo)企業(yè)有哪些?上海家居生活館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和特色有哪些?

陳康樂：說實(shí)話，我們沒有針對(duì)某類企業(yè)做對(duì)標(biāo)。作為家居新零售產(chǎn)業(yè)，不同企業(yè)有不同的戰(zhàn)略布局，無論是住范兒還是別家都有一套適合自己的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式。

北京店與上海店都有自己的體驗(yàn)樣板間，不同的細(xì)微之處就是上海店突出了地域的特色。兩者面積不同，北京店更趨向于一個(gè)較大的家居賣場(chǎng)，而上海店是趨向一個(gè)生活家居的體驗(yàn)館。此外，上海店的生活靈感和體驗(yàn)感更強(qiáng)，為用戶提供更細(xì)致的生活細(xì)節(jié)和生活方式的思考。新店設(shè)立了工藝博物館，并展示了各種知識(shí)類物料，為裝修小白科普裝修知識(shí);我們擁有近7年的自媒體經(jīng)驗(yàn)，通過視頻中和現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的樣板間和物料區(qū)，能為用戶提供出更有深度的生活家居內(nèi)容，即使用戶在店內(nèi)沒有交易，也會(huì)收獲頗多。

北京商報(bào)：當(dāng)前，上海家居生活館的具體業(yè)務(wù)包括哪些?目前的業(yè)務(wù)重點(diǎn)什么?

陳康樂：具體業(yè)務(wù)包括整裝裝修、私宅業(yè)務(wù)和半包及局裝，以及新增家具、建材、家電零售服務(wù)以及倉儲(chǔ)、搬家、除醛、保潔服務(wù)。

新店在原有的家居裝修業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，繼續(xù)深化整裝和零售方面的業(yè)務(wù)，全方位滿足用戶的裝修需求。如設(shè)立的選材區(qū)和零售區(qū)，是我們的專業(yè)選品團(tuán)隊(duì)，跑遍全國(guó)考察品牌，專門為消費(fèi)者做的選品，降低用戶選擇難度;設(shè)立的套餐組合區(qū)，有專業(yè)的全品類規(guī)劃師，根據(jù)產(chǎn)品功能、外觀搭配、人群需求組合產(chǎn)品套餐。

我們?cè)O(shè)置專門用戶體驗(yàn)人員站在消費(fèi)者角的視角，去傾聽用戶在整個(gè)體驗(yàn)、裝修、服務(wù)等過程中的感受，以便及時(shí)反饋，然后及時(shí)解決，如超級(jí)客服，不等待、不轉(zhuǎn)接、全天候響應(yīng)，30分鐘內(nèi)回復(fù)，1天提供解決方案，5天徹底解決問題;裝修管家全程跟到底，幫用戶統(tǒng)籌全流程，協(xié)調(diào)施工進(jìn)度，前后不亂套，對(duì)接各工種，提高施工效率。

北京商報(bào)：新店新增了產(chǎn)品和品類，如何對(duì)應(yīng)調(diào)整體驗(yàn)分區(qū)的?

陳康樂：我們將商品展示區(qū)分為了三個(gè)大的板塊，一個(gè)是建材區(qū)，一個(gè)是軟裝區(qū)，一個(gè)是電器區(qū)。建材區(qū)內(nèi)又劃分了專門的瓷磚區(qū)、地板區(qū)、櫥柜區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)。軟裝則有餐廳區(qū)、客廳區(qū)的劃分，從軟裝分類來說還有實(shí)木館、軟體家居館、床墊窗簾體驗(yàn)館等。電器我們則以品牌來做區(qū)域劃分，比如海爾、卡薩帝、博士、方太、林內(nèi)等。這樣客戶到了之后，不會(huì)說來了一眼看過去不知道去哪里，這些我們?cè)谧畛踉O(shè)計(jì)的時(shí)候都進(jìn)行了有意的規(guī)避。

北京商報(bào)：在您看來，住范兒“裝修新零售”模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?目前上海家居生活館裝修和零售業(yè)務(wù)的占比分別是多少，可以詳細(xì)談一下其中的原因嗎?從家居行業(yè)上來講，當(dāng)前裝修新零售在上海市場(chǎng)發(fā)展到什么階段了?上海家居生活館在這個(gè)方面，自身發(fā)展到什么水平了?

陳康樂：住范兒是一個(gè)集設(shè)計(jì)、裝修、建材、家具、家電于一體的超級(jí)家裝賣場(chǎng)。從選品、設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈、系統(tǒng)、施工、客服、售后到零售和體驗(yàn)，真正地為用戶提供一站式家居裝修解決方案。讓用戶選擇和購買過程中更清晰、更準(zhǔn)確、更便捷，就是住范兒“裝修新零售”模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

裝修與零售體驗(yàn)比例為6：4。首先是面積決定了零售業(yè)務(wù)開拓的市場(chǎng)范圍，面積小展示新零售產(chǎn)品的場(chǎng)地有限，但目前的上海家居生活館是一個(gè)邁向超級(jí)家居MALL的一個(gè)孵化器，在繼續(xù)錘煉自己的裝修業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，保證零售體驗(yàn)業(yè)務(wù)帶給用戶更便捷和更省心的服務(wù)。

從家居行業(yè)來講，當(dāng)前裝修新零售在上海市場(chǎng)發(fā)展處于起步階段，每個(gè)企業(yè)都在摸索適合自己的新零售業(yè)務(wù)，我也希望大家都能百花齊放。而住范兒上海店在過去六年里只做裝修業(yè)務(wù)，在此次全店升級(jí)之后，增加了零售體驗(yàn)業(yè)務(wù)，就當(dāng)前來講，上海店的零售業(yè)務(wù)也處于開始階段。

北京商報(bào)：煥新之后，住范兒上海家居生活館對(duì)用戶的人群畫像有所調(diào)整和改變嗎?

陳康樂：目前我們服務(wù)的人員畫像應(yīng)該不會(huì)有特別大的變化，依然是針對(duì)25～55歲的新中產(chǎn)階層，主要是我們的服務(wù)內(nèi)容及類型增加了。原來我們可能只服務(wù)整裝，之后會(huì)添加個(gè)性化整裝、精裝房的家居家電輕改造。再者就是會(huì)提供零售產(chǎn)品的購買服務(wù)，比如看上了具體的某一件單品一樣可以來看一看、聊一聊，如果合適也可以直接購買。

北京商報(bào)：我們了解到上海團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)，可以透露一下近幾年的業(yè)績(jī)嗎?新店正式營(yíng)業(yè)之后，有什么小目標(biāo)?預(yù)計(jì)會(huì)比原來突破多少呢?

陳康樂：2017年我們住范兒達(dá)到了1500萬，2018年到了3800萬，2019年是7000萬，一直到2020年疫情，我們也做到了7000萬，2021年直接做到了1.2億。今年新店在換址前就已經(jīng)超過了全年目標(biāo)的70%，就目前來看今年應(yīng)該可以達(dá)到1.6～1.8億之間。我們期待這個(gè)店在明年能夠?qū)崿F(xiàn)4個(gè)億的產(chǎn)值。

北京商報(bào)：作為上海店的掌舵者，您還記得從老店搬到新店的升級(jí)改造過程中，遇到過什么印象深刻的事情嗎?

陳康樂：印象深刻的就是當(dāng)在離我們搬遷入住新店前一個(gè)星期，就有用戶說，不管你店裝得怎么樣，我還是想來新的店看一看。即便那個(gè)時(shí)候我們還是一個(gè)偏工地的狀態(tài)，但那個(gè)用戶來了之后不到一個(gè)小時(shí)還是和我們直接簽單了，這是客戶對(duì)我們的認(rèn)可，對(duì)我們來說還是一個(gè)相當(dāng)大的鼓舞。

北京商報(bào)：新店模式升級(jí)之后，團(tuán)隊(duì)設(shè)置是否也進(jìn)行了調(diào)整呢?是如何調(diào)整的?

陳康樂：團(tuán)隊(duì)當(dāng)然會(huì)迎合業(yè)務(wù)進(jìn)行一些匹配，比如原來我們只做裝修業(yè)務(wù)，現(xiàn)在拆分為裝修、精裝、零售三大板塊后，也要匹配出新的團(tuán)隊(duì)來適應(yīng)新的業(yè)務(wù)，一是保障內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的順暢，另一個(gè)是保障用戶的整個(gè)購買及服務(wù)體驗(yàn)，避免出現(xiàn)差池。因?yàn)檠b修、精裝、零售分別對(duì)應(yīng)的銷售模式、交付模式、售后配合模式都不一樣，所以他們對(duì)應(yīng)匹配的崗位也不一樣。

北京商報(bào)：在上半年全部停工3個(gè)月的情況下，住范兒上海團(tuán)隊(duì)截止到10月底已經(jīng)完成9000多萬業(yè)績(jī)，是怎么做到的?

陳康樂：一季度的業(yè)績(jī)是在一直增長(zhǎng)的。因?yàn)槊磕甑?月份畢竟是裝修的旺季，只要沒有被隔離的員工，大家都很愿意到公司來，去爭(zhēng)取到這些客戶。直到上海官方宣布4月1號(hào)隔離，一開始說是四天，我們也沒有那么大的想法，當(dāng)隔離了一個(gè)星期還沒有解封的時(shí)候，我們就開始積極地組織團(tuán)隊(duì)在線上去聯(lián)系、維護(hù)客戶，直接在線上提供零售服務(wù)。因?yàn)樵?020年住范兒在電商初始階段就參與過相關(guān)業(yè)務(wù)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，也就是說在隔離期間我們并不是完全停產(chǎn)了，團(tuán)隊(duì)還是在做線上的銷售業(yè)務(wù)的。也正是期間對(duì)用戶進(jìn)行的維護(hù)和跟進(jìn)，6月一解封，我們的產(chǎn)值就直接到了1500萬，后面就每個(gè)月都有一定的增加，所以目前就達(dá)到了9000萬這個(gè)業(yè)績(jī)。

北京商報(bào)：對(duì)于當(dāng)前的情況來看，對(duì)于之前定下的目標(biāo)將如何發(fā)力，之后的業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展方向是什么?

陳康樂：今年我們目標(biāo)是調(diào)整到了1.6億，現(xiàn)在已經(jīng)完成了9000萬，大概還有7000萬左右，也就是每個(gè)月大概兩千多萬的產(chǎn)值。之后的發(fā)力方向一個(gè)是我們?cè)械恼b，因?yàn)橛辛烁蟮膱?chǎng)地之后，就更不受限制，用戶的到店體驗(yàn)會(huì)更好，轉(zhuǎn)化從現(xiàn)在開始來看也已經(jīng)有了明顯的提升。其次就是在很好的展示之后，零售業(yè)務(wù)下軟裝和電器的銷售匹配業(yè)務(wù)上也明顯有了增長(zhǎng)，對(duì)此我們?cè)谶@兩個(gè)方向進(jìn)行深度的發(fā)力，完成目標(biāo)產(chǎn)值還是比較有把握的。

北京商報(bào)：您對(duì)于新店和上海的市場(chǎng)未來有何期許?

陳康樂：從新店?duì)I業(yè)來看，大家還是比較認(rèn)可我們現(xiàn)在所走的家居新零售模式的，我也期待給整個(gè)行業(yè)一點(diǎn)新的啟示和參考。事實(shí)上現(xiàn)在不光是北京、上海，包括成都等一些城市，大家都在往家居新零售的方向去摸索，所以對(duì)于未來行業(yè)內(nèi)零售業(yè)務(wù)的拓寬，應(yīng)該會(huì)有一個(gè)很好的發(fā)展，大家的消費(fèi)行為也會(huì)隨著我們模式的變遷或業(yè)務(wù)的變化得到一個(gè)更好的體驗(yàn)。

對(duì)于上海的這個(gè)家居館，在我們看來它更像是一個(gè)孵化器，孵化業(yè)務(wù)的成熟度，孵化業(yè)務(wù)類型，也孵化人才團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上，我們計(jì)劃在2023年年底或者2024年年初的時(shí)候，去開拓上海的超級(jí)家居MALL，為上海用戶帶來更完善的新零售服務(wù)體驗(yàn)。

責(zé)任編輯：mafei

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