A.O.史密斯全面布局“服務(wù)”先行 撬動(dòng)智能舒適家居未來
??在這個(gè)“口碑為王”的時(shí)代,越是大品牌越注重口碑,而且還在不斷地加碼服務(wù)品質(zhì),與潛在競爭對(duì)手逐漸拉開距離。這當(dāng)然也是廣大消費(fèi)者最喜聞樂見的事兒。相對(duì)于產(chǎn)品而言,“服務(wù)品質(zhì)”是企業(yè)實(shí)力更為綜合的一種體現(xiàn)——它需要雄厚的技術(shù)力做支撐,同時(shí)又承載著企業(yè)文化的獨(dú)特基因。對(duì)于行業(yè)領(lǐng)軍者而言,確保優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)更是他們的立身之本,也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
??就拿當(dāng)下最紅火的家居市場來說,以“高端智慧互聯(lián)戰(zhàn)略”令同行側(cè)目的跨國巨頭A.O.史密斯就是一個(gè)很好的榜樣——從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式,到全面服務(wù)戰(zhàn)略,再到人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新,這家擁有百年深厚底蘊(yùn)的行業(yè)巨擘在中國的家居市場打下了自己的一片天。憑借產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)口碑的雙重積淀,A.O.史密斯旗下核心品類2022年的銷售額市占率穩(wěn)居首位,在凈水器、燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴鞯榷鄠€(gè)賽道持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。
??精益求精 全面質(zhì)量管理夯實(shí)“地基”
??如果說良好的業(yè)績是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現(xiàn),那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中,“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項(xiàng)全員參與的課題。
??A.O.史密斯的價(jià)值觀是誠信,創(chuàng)新,致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動(dòng)力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對(duì)一溝通機(jī)制,采用上下級(jí)一對(duì)一、結(jié)對(duì)子方式,圍繞價(jià)值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個(gè)層級(jí),環(huán)環(huán)相扣,真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實(shí)到每一個(gè)角落。
??更進(jìn)一步來看,“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與,A.O.史密斯對(duì)質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。
??AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng),對(duì)技術(shù)要求高,現(xiàn)場安裝服務(wù)屬性強(qiáng),在服務(wù)客戶的過程中,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗(yàn)。基于此,A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持拓展品質(zhì)對(duì)標(biāo)的同志、同道、同盟生態(tài)圈,構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈,確保終端交付過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。
??此外,A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴,搭建艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺(tái),實(shí)現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī);并且與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同,協(xié)助對(duì)過程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線管控;同時(shí)為代理商提供專業(yè)培訓(xùn),人才招聘,IT改造等,全方位助力同道同盟共同為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。
??在質(zhì)量管理上的精益求精,讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽(yù)——南京市市長質(zhì)量獎(jiǎng)。在獲得行業(yè)市場普遍認(rèn)可的同時(shí),也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的底座。
??全面服務(wù) 多措并舉方可贏得用戶
??依托于強(qiáng)大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ),A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級(jí),近年來,更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略,一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運(yùn)而生。
??比如在用戶市場備受好評(píng)的“總裁直達(dá)通道”,該項(xiàng)目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”,第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶信息,并針對(duì)逐條投訴,公司多部門聯(lián)動(dòng)從小處著手挖掘背后的深層原因,制定舉一反三措施來落實(shí)改進(jìn),不斷升級(jí)以用戶為中心的敏捷組織,從根本上解決用戶問題,提升服務(wù)體驗(yàn)。
??截至2022年末,“總裁直達(dá)通道”好評(píng)占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中,A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善,其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級(jí),被2022京東家電合作伙伴大會(huì)冠以“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”,并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎(jiǎng)中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。
??隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運(yùn)營中的深入應(yīng)用,一個(gè)個(gè)高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。
??比如面對(duì)市場個(gè)性化、年輕化新需求,A.O.史密斯推出了服務(wù)號(hào)數(shù)字化服務(wù),全面提升用戶服務(wù)號(hào)在線預(yù)約體驗(yàn);為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題,A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺(tái)”,可以一鍵舉手生成問診單,專業(yè)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間跟進(jìn)解決,大幅提升服務(wù)的時(shí)效性;在零配件交付上,A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心,打造全新配件訂單平臺(tái),涵蓋訂單物流、倉儲(chǔ)、呼叫平臺(tái)等模塊,以先進(jìn)的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗(yàn);此外,依托強(qiáng)大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)指揮中心,A.O.史密斯還實(shí)現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警,實(shí)時(shí)調(diào)配響應(yīng),進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。
??人才賦能 充實(shí)專業(yè)團(tuán)隊(duì)完善體驗(yàn)
??在家裝行業(yè),一向有“三分產(chǎn)品,七分安裝”的說法。其中,安裝人員的服務(wù)質(zhì)量,很大程度上決定了終端用戶體驗(yàn)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上,A.O.史密斯業(yè)已早有布局。
??基于“致力于客戶滿意”的價(jià)值觀,A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS(微笑文化),1on1以談代罰、提升收入,賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂工作,并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準(zhǔn)則,打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
??服務(wù)面貌的全面提升,反應(yīng)到“總裁直達(dá)通道”就是投訴量越來越少,感謝信越來越多,服務(wù)技師得到認(rèn)可后的干勁兒也越來越足。這也驗(yàn)證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價(jià)值和經(jīng)營智慧:想要實(shí)現(xiàn)客戶滿意,首先要讓員工滿意,這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
??2022年,A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼,攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”,意在基于該學(xué)院強(qiáng)大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實(shí)操環(huán)境,通過理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式,培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、機(jī)電一體化服務(wù)人才,為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動(dòng)力。
??更長遠(yuǎn)來看,這也將進(jìn)一步夯實(shí)A.O.史密斯的服務(wù)底蘊(yùn),為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)力引擎。
??從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂,到進(jìn)軍智能舒適家居賽道,A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品,更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今,A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅(jiān)實(shí)一步,隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地,其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大,進(jìn)而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價(jià)值。
??好產(chǎn)品、好服務(wù),才能成就好品牌。顯而易見,A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟,擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍(lán)圖。
相關(guān)知識(shí)
A.O.史密斯全面布局“服務(wù)”先行 撬動(dòng)智能舒適家居未來
建構(gòu)服務(wù)新內(nèi)涵,A.O.史密斯加碼布局全面服務(wù)戰(zhàn)略
極致品質(zhì)之上的新起點(diǎn) A.O.史密斯“全面服務(wù)戰(zhàn)略”初見成效
卓越品質(zhì)之上的新起點(diǎn) A.O.史密斯“全面服務(wù)戰(zhàn)略”初見成效
全面服務(wù)戰(zhàn)略內(nèi)涵更新 A.O.史密斯擘劃面向未來的市場版圖
A.O.史密斯進(jìn)軍智能舒適家居領(lǐng)域 推出AI-Link集成方
智能舒適家居迎來“雙能源” A.O.史密斯AI-Link集成方案引領(lǐng)業(yè)界
“雙能源”打造智能舒適節(jié)能解決方案, A.O.史密斯AI-Link冷暖風(fēng)水亮相2021IS...
A.O.史密斯進(jìn)軍智能舒適家居領(lǐng)域 推出AI-Link集成方案讓家更健康
搶先布局應(yīng)對(duì)行業(yè)升級(jí)新趨勢(shì) A.O.史密斯自我革新初見成效
網(wǎng)址: A.O.史密斯全面布局“服務(wù)”先行 撬動(dòng)智能舒適家居未來 http://m.phxyyxgs.cn/newsview96666.html
推薦即時(shí)動(dòng)態(tài)

- 1屬鼠和屬兔的合不合 屬鼠的和 16009
- 2自建房造價(jià)多少錢一平米 2 10828
- 3大角鹿瓷磚 5978
- 4驪住水科技第四屆進(jìn)博會(huì)訪談實(shí) 5448
- 5愛情數(shù)字代表的意思大全 戀愛 5373
- 6天天315,品質(zhì)365!看聯(lián) 5092
- 7盧森地板2022新品觸感系列 4859
- 8世外康養(yǎng) 設(shè)計(jì)中國度假式居家 4624
- 9屬雞男與屬鼠女相配嗎 屬雞男 4590
- 10愛游戲聯(lián)手馬技俱樂部,開拓全 4420