尋找家居全案服務(wù)榜樣 | 濟(jì)南張倩：拒絕虎頭蛇尾，將好服務(wù)貫穿客戶體驗(yàn)全流程

為滿足新時(shí)代下消費(fèi)者對(duì)潮家體驗(yàn)的追求，好萊客全新升級(jí)大師服務(wù)，重磅發(fā)布“10S大師全案服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)，開啟系列大師服務(wù)行動(dòng)。

為推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及，好萊客重磅攜手網(wǎng)易家居13年行業(yè)極具聲量的權(quán)威生態(tài)IP#尋找家居服務(wù)榜樣#，共同發(fā)起#尋找家居全案服務(wù)榜樣#活動(dòng)。該活動(dòng)旨在全國(guó)范圍內(nèi)甄選服務(wù)標(biāo)桿經(jīng)銷商，以榜樣力量推動(dòng)大師全案服務(wù)全面普及。

面對(duì)新消費(fèi)時(shí)代下演變而生的體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)，提升家居全案服務(wù)能力成為致勝關(guān)鍵，濟(jì)南好萊客便深諳其道，重視提升自身服務(wù)品質(zhì)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿全案始終，緊扣每一個(gè)環(huán)節(jié)。正是這種有始有終的服務(wù)精神，讓濟(jì)南好萊客收獲不菲成績(jī)，近年來門店老客戶轉(zhuǎn)介紹率基本上能去到近4成。

全案服務(wù)涉及全鏈條環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都影響著消費(fèi)者體驗(yàn)感，關(guān)乎品牌魅力的展現(xiàn)，因此把握各階段各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。對(duì)此，濟(jì)南好萊客總經(jīng)理張倩提出“全案服務(wù)流程環(huán)環(huán)相扣，得把每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做精、做細(xì)、做實(shí)?！?/p>

此次，我們將深度對(duì)話濟(jì)南好萊客總經(jīng)理張倩，共同了解濟(jì)南好萊客大師服務(wù)的魅力。

（插入《尋找家居全案服務(wù)榜樣》濟(jì)南篇的視頻）

Q1:您覺得好的服務(wù)最重要的是什么？

好的服務(wù)應(yīng)當(dāng)關(guān)注到客戶購(gòu)買前期、中期、后期的整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)。

新客戶的成交與交付固然重要，但有時(shí)為了盡快成交難免會(huì)忽視其他環(huán)節(jié)，以至于給客戶造成虎頭蛇尾的印象，破壞客戶消費(fèi)體驗(yàn)感，因此濟(jì)南好萊客打造全流程服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)過程。

Q2:濟(jì)南好萊客是怎么達(dá)成這種全鏈條的好服務(wù)體驗(yàn)，有什么亮點(diǎn)？

全案服務(wù)流程是環(huán)環(huán)相扣的，得把每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都做精、做細(xì)、做實(shí)。

比如說，濟(jì)南好萊客在客戶購(gòu)買的前期，深挖客戶的需求和痛點(diǎn)，提供深度個(gè)性化服務(wù)。最近濟(jì)南好萊客有位設(shè)計(jì)師被評(píng)為服務(wù)標(biāo)桿并獲得萬元大獎(jiǎng)，他就是最好的例子。濟(jì)南好萊客一共有20來位設(shè)計(jì)師，他之所以能夠脫穎而出，是因?yàn)樗撕芏嗟男乃剂私饪蛻舻男枨笈c喜好。不僅如此，他將客戶的家視為自己家去設(shè)計(jì)，在與客戶確認(rèn)方案時(shí)，耐心細(xì)致地解決客戶的每一個(gè)需求，不管客戶要求多高，花費(fèi)多少時(shí)間，他都盡力滿足，有時(shí)候方案一看就是三四個(gè)小時(shí)，甚至五個(gè)小時(shí)。因此，客戶對(duì)于他的滿意度非常高，二次復(fù)購(gòu)的客戶也多，而且都是指定要求讓他做設(shè)計(jì)服務(wù)。

（定稿后，導(dǎo)出純凈版）

售出是開始，及時(shí)地交付也十分重要，濟(jì)南好萊客絕不拖延，充分重視客戶需求！我們這幾年借助數(shù)字化的平臺(tái)，大大提升了交付效率，讓客戶的體驗(yàn)感越來越好。以前只能靠同事手工統(tǒng)計(jì)交付的數(shù)據(jù)，一月看一次，而現(xiàn)在每天只要打開數(shù)據(jù)看板，就能夠?qū)崟r(shí)查看設(shè)計(jì)一次下單率、產(chǎn)品收貨齊套率、一次安裝完成率等等維度的數(shù)據(jù)，訂單的服務(wù)進(jìn)度和異常情況一目了然。得益于數(shù)字化平臺(tái)的加持，我們能夠預(yù)防問題的出現(xiàn)并及時(shí)交付，基本問題在內(nèi)部就得以解決，不會(huì)到達(dá)客戶那里，這就是給客戶最大的保障。

除此之外，我們還特別注重購(gòu)買后客戶的體驗(yàn)。為了維護(hù)與客戶的良好關(guān)系，避免后期淡化聯(lián)系，濟(jì)南好萊客會(huì)定期組織活動(dòng)，讓大家一起來參與。比如手工DIY蛋糕活動(dòng)，讓家長(zhǎng)們帶上小朋友一起來做蛋糕，像朋友一樣愉快相處，看到他們開心的樣子，我們也很有成就感。通過舉辦活動(dòng)這種方式經(jīng)常把客戶聚起來，在活動(dòng)中輕松交流，這有助于形成長(zhǎng)期友好的客戶關(guān)系。

（定稿后，導(dǎo)出純凈版）

Q3:針對(duì)濟(jì)南好萊客想打造的這種全流程的體驗(yàn)，客戶反饋如何？

只要我們組織活動(dòng)，客戶都會(huì)很樂意地經(jīng)常來參加活動(dòng)。當(dāng)客戶產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，我們也都是第一時(shí)間優(yōu)先解決，盡量不拖延客戶，因此他們對(duì)我們非常滿意，都會(huì)介紹親戚朋友過來。這些年，門店老客戶轉(zhuǎn)介紹率基本上能去到近4成。我能很明顯地感受到，客戶不僅喜歡我們的產(chǎn)品，也很滿意我們的服務(wù)。

濟(jì)南好萊客精益求精，用心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，通過全流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供最好的體驗(yàn)，在未來會(huì)將大師服務(wù)堅(jiān)持到底。

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